機票附加服務3宗罪消委會收過千投訴 4大選購機票Tips

2024.09.16

【機票消費投訴】去旅行買機票時航空公司往往都會有很多增購附加服務的選項給予乘客按需求選購，例如優先登機、指定座位和增加行李額度等等，不過這些服務經常引起消費者與航空公司的爭拗，消委會《選擇月刊》第575期表示2024年首8個月就接獲了1057宗與機票和附加服務有關的投訴，有乘客購買了包括手提行李上機的機票後卻在機場被要求臨時寄艙託運，令顧客相當不滿，以下就為大家整合了多個常見的機票服務投案！

機票附加服務貨不對版消委會列舉3大投訴個案

近年各大航空公司紛紛推出多種靈活票價的機票選擇，讓市民可以同時選擇需要的附加服務，獲得相應待遇，加強飛行體驗。

消委會公佈2024年接獲多單有關關於航空公司服務的投訴，並列舉3大個案，指客人投訴各種服務根本不如理想，出現購買指定座位後因飛機型號變更而被更改座位、購入優先服務卻無相應待遇、以及在登機口臨時要求將客人手提行李託運等問題，消費者的體驗被嚴重影響。

個案一｜購買指定座位後因飛機型號變更被更改座位

投訴人購買了四套從香港往返東京的機票，為指定座位支付額外$1,040附加費，包括回程的兩個窗口座位。投訴人在回程辦理登機手續時卻被告知無法使用指定座位，因此向地勤人員要求安排一家人坐在相同行數的窗口位置。地勤人員解釋無法提供原先的指定座位，但新安排的座位也將是窗口位。登機後，投訴人發現該窗口座位已被封閉，並擺放了一個雜誌架。

完整事件經過按圖︰

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投訴人對航空公司未經同意擅自更改預先購買的指定座位感到不滿，並且在未提供重新選擇座位或退款的情況下，決定尋求消費者委員會的協助。航空公司解釋座位調動是因為航班機型的變更，如不影響出發日期或時間的情況下通常不會主動通知乘客變更狀況。但由於預訂部的工作人員在機型更改後未妥善安排投訴人要求的座位，最後航空公司退還回程的指定座位附加費共計$560。

個案二｜購買優先服務卻未獲優先待遇

投訴人在B航空公司購買了兩套從香港往返泰國的機票，並支付（每位乘客每程）優先服務費用$50，包括優先登機、優先行李寄存和地勤優先將行李提取並送至行李輸送帶等服務。

投訴人去程時指地勤人員為已加購優先服務的乘客安排了優先登機，但投訴人發現其他乘客也可以同時登機。

完整事件經過按圖︰

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回程時，投訴人原本應比其他乘客更早收到行李，但其中一件行李卻延遲了20分鐘到達輸送帶，行李上的優先標籤亦已丟失。投訴人不滿故尋求消費者委員會，要求B航空公司退還相關費用。

B航空公司經過調查後向消委會回應，指登機時地勤人員會為已加購優先登機服務的乘客設立專用隊伍。而因行李的運送是由另一家承辦商負責，因此可能會出現延誤的情況，並同意全額退還優先服務的費用。

個案三｜上機前被要求臨時將手提行李寄艙

投訴人在C航空公司購買了從曼谷返回香港的單程機票，該票價包括攜帶7公斤的手提行李。當投訴人到達機艙門口時突被乘務人員要求將手提行李寄艙託運，並且無法坐下來整理行李，只能狼狽於地上整理。

完整事件經過按圖︰

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投訴人向航空公司投訴，認為託運行李與手提行李的性質相當不同，即使未收取寄艙費，仍然與他原本購買的機票所提供的服務不符，因此要求退還部分票價，航空公司拒絕退還，投訴人遂向消委會求助。

C航空公司解釋，機艙內的頭頂置物箱空間有限，通常採用「先到先得」的原則，因此當所有空間已滿時，即使乘客的手提行李符合重量和尺寸規定也可能需要寄艙託運，並對員工的處理方式和態度致歉，但表示未能提供退款。

消委會貼士｜4大機票選購貼士

消委會指消費者可以多留意以下事項，以確保旅程順利及減少發生爭拗。

1.做好規劃

2.權衡價格

3.留意變更

4.保留記錄

詳情貼士請按圖︰

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來源：消委會，unsplash，HKET圖片庫

14款防水表現遜色

不少消費者選擇塑膠外殼的行李喼是希望能完全防水。然而，測試模擬下大雨的情況向平放於地面的行李喼樣本灑水5分鐘後，只有1款行李箱能夠完全防止雨水滲入，其餘14款的內籠均有不同程度的滲水，當中10款更出現積水，原因估計是拉鏈部分並非以防水布料接駁所致。消費者要避免行李喼內的物品被沾濕，要記謹要先用防水袋包好才放入行李喼內或是使用行李喼套。